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硬件支持服務

華創方舟硬件支持服務

服務介紹

 華創方舟的硬件支持服務是根據用戶業務的時效性需求,對客戶 IT 組件提供的響應式服務,其服務對象包含主機、存儲、網絡設備、服務器及系統軟件。服務級別可根據用戶需求定制不同的 SLA 標準組合。通過遠程或現場服務,在用戶可接受的時間范圍內對用戶的信息系統進行故障診斷和排除,最大限度地保障用戶信息系統的可用性,降低故障對業務運作的影響。


服務內容

       1、遠程問題診斷和支持服務

 在用戶對華創方舟提出問題診斷和支持服務請求后,華創方舟將在合同規定的響應時間內與客戶溝通,共同解決系統問題。在提供任何必要的現場服務之前,華創方舟將首先使用遠程支持服務工具對服務范圍內的設備進行遠程診斷,或通過其它遠程方式為解決問題提供幫助。

 2現場支持服務

 對于不能通過遠程方式及時解決的問題,華創方舟的工程師將到客戶現場進行系統的維修并盡快使其恢復運行。 技術支持工程師到達客戶現場后,在系統能夠重新正常運行之前,不能停止服務;只有當需要合同外的備件或資源時,服務工作可暫停;一旦這些備件或資源備齊,可應用戶要求立刻進行服務。現場技術支持服務完成后,技術支持人員將向用戶方提交現場技術服務報告,用戶方簽字確認,雙方各自存檔;另外針對本次服務的相關內容,華創方舟技術人員可根據用戶需要對用戶方進行解釋和現場培訓。 

       3、緊急故障恢復服務

 緊急故障恢復服務包括緊急電話支持服務、緊急遠程支持服務和緊急現場支持服務。根據用戶申告的設備故障信息及其要求,立即安排經驗豐富的技術工程師進行電話支持和遠程技術支持,同時安排技術工程師立即趕往現場,并成立后方專家小組配合進行故障處理,如有必要將在后方實驗室模擬,找出故障發生原因和解決方法。 

 在緊急故障恢復服務過程中,華創方舟工程師負責記錄所有事件的發生時間及所采取的措施;設備故障處理完畢以后,視情況雙方協商決定可以由技術工程師在現場觀察 1-2 天,在征得用戶同意后,技術工程師再離開現場。 

       4、備件支持服務

 華創方舟為用戶提供備件響應支持服務,根據對故障遠程和現場診斷的結果,在合同規定的服務時間內為用戶提供現場備件支持。另外可根據用戶需求為合同規定的關鍵業務系統提供本地備件庫支持,也可以根據項目中的特殊需求提供整機/部件的現場備件或租賃服務。 

 對于維保范圍內設備已經停產,不能提供相關板件更換的,明確告知用戶,并提供相應的解決方案保證用戶方板件的正常更換。       

 5、疑難問題升級服務

 華創方舟具有完善的、全國性的技術支持網絡,并設置了正式的疑難問題升級流程,以便解決復雜的系統問題。對于疑難技術問題,則可以利用升級服務的支持手段,通過華創方舟服務交付中心和第三方合作伙伴予以解決。 

      6、輔助故障定位

 當涉及到多廠商產品的用戶業務系統出現系統故障時,用戶往往難以準確定位故障點。作為軟硬件系統維護的綜合服務商,華創方舟可以通過協調、配合相關軟硬件廠商,共同對系統故障進行排查,為用戶提供輔助故障定位服務。并以合作的態度共同完成故障的解決,從而避免因多方推委造成用戶業務的更大損失。


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